法治周末见习记者 李含

“收到货24小时内，全5星20字以上好评，截图给客服，立返现金100元！”在胡佳(化名)展示给法治周末记者的一张优惠券上，印有这样一句话。

“原以为，这只是一种常见的优惠活动。可谁曾想到，这100元返现，却让我在手机出现问题后的维权之路变得十分坎坷。”胡佳说。

原来，淘宝店家承诺的这100元返现，需要买家通过交易订单中申请售后退款的方式来获得。这样的返现渠道，究竟存在着哪些奥秘呢？

仅一次“售后维权”机会被骗用

3月初，胡佳在一家名为“小米note体验商场”的淘宝店铺里，购买了一款小米note手机。

胡佳告诉法治周末记者，当时这家店铺仅有四星蓝钻的信誉，按照她往常的淘宝购物经验，这家店铺的信誉度并不高。

“不过我在淘宝中搜索‘小米note’时，这家店铺的销量是排在第一位的，月销量达到了4000多部，所以我选择了它。毕竟觉得有这么高销量的店铺，应该比较靠谱吧。”胡佳这样认为，加上该店铺的主页上写着“正品行货、全国联保”的字样，并且显示其在淘宝上缴纳了保证金，这一切都让胡佳觉得可以放心购买，遂下单成交。

签收货物时，胡佳发现包裹中夹着一张有着“给好评”“返现100元”等内容的优惠券。“100元返现的优惠力度还是挺诱人的，我想如果手机是正品，给个好评也无关紧要，还能拿到100元现金，为什么不做呢？于是我就先去小米官网查询了所购买手机的IMEI识别码，检验为正品后，便给予了卖家好评，希望能拿到这100元返现。”胡佳说。

好评发出后，胡佳通知了“小米note体验商场”客服，客服也告诉了她如何获得这100元返现：“客服告诉我，给予好评之后，需要对这笔订单申请售后，点击其中的‘仅退款’选项，在接下来的页面中进行确认收货、填写退款原因及金额等一系列操作。由于没有怀疑手机的质量问题，我都一一照办了，也确实拿到了这100元返现。”

然而，胡佳的遭遇到这一步才刚刚开始。

“手机才用了两天，便出现了长时间的故障，无法关机、无法重启。我找到所在城市的小米之家对手机进行检测，发现该手机盗取了正品手机的IMEI识别码，是非正品。这时我联系店铺的客服，客服就不再搭理我了。当我想通过交易订单中的售后渠道来维权时，发现我由于获得返现已经申请过售后，这个通道就被关闭了，无法继续使用。”胡佳说。

直到此时，胡佳才理解了为何店铺要买家通过申请售后的方式进行返现：“店铺的目的，就是为了在手机出现质量问题时，让买家无法利用这一渠道进行维权。而在发生问题之前，普通买家根本不知道这个情况。”

面对这一情况，胡佳联系了淘宝的人工客服，得到的回答是：由于其已经在交易订单中使用过一次售后维权的机会，胡佳需获取小米官方出具的故障检测报告后，方可开通二次维权机会。

而当小米官方表示可以出具非正品检测报告、帮助维权时，胡佳发现问题的解决并不这么简单：“等我这时再找‘小米note体验商场’进行维权时，发现它已经消失了。我询问淘宝人工客服，被告知该店因涉嫌违规经营、保证金不足，已被系统关店，淘宝目前也无法找到商家。”

胡佳对此很不解：“保证金本来就是为了保障消费者权益而提取的，为何等到我索赔时却保证金不足？而且，在淘宝上开店，都是需要进行认证的，为何淘宝无法帮我找到店家进行索赔呢？”

不良商家钻了规则空子

对于胡佳的遭遇和疑惑，法治周末记者联系了淘宝网方面。

淘宝网公关部门工作人员告诉法治周末记者，“满返”“满减”等返现类营销方式，近年来在线上、线下的商品营销场景中均较为常见，而此类营销承诺本身并未违反国家法律法规的规定，也没有相关法律法规强制对此类营销活动进行事前审核。

“若卖家诱导消费者在无真实维权诉求的情况下，发起‘退款/退货’或‘申请售后’等维权，包括但不限于以‘返现’等方式诱导买家作出好评后，通过维权通道进行返现的违规行为，淘宝将从严处理，并按照‘危及交易安全’相关条件进行处罚。”该工作人员表示。

对于淘宝方面给出的解释，北京薪评律师所执行主任张韬律师也持有相同的观点：“返现本身是一种正常的营销手段，但商家利用淘宝平台申请售后的渠道进行返现，会对消费者的维权造成不利影响，进而侵犯消费者权益。”

张韬介绍，胡佳所遇到的情况，主要在三个环节上存在问题：给予好评、确认收货、申请售后。

“利用返现诱导买家给予好评，实际上是一种变相刷信用的方式，这种附加不合理条件的诱导返现情况，本质上是一种不正当竞争，从而让商家获得不真实的信用评价，直接反映到商家的搜索排序上，进而扰乱整个交易平台的信用评价体系。”张韬说。

而确认收货、申请售后，实际上打破了正常合理的网络交易流程，让买家在尚未确认商品质量的情况下，提前因特殊目的走完这两个程序，一方面能够让商家更快拿到原本冻结在支付宝中的货款；另一方面，也让买家用完交易订单中原有的便捷维权渠道，让后续维权更加困难。

“利用这样的程序规则，更快拿到钱、更难进行维权，商家进行欺诈就便利了很多。不过，这里的责任并不在于淘宝方面。”张韬表示，淘宝所设计的在一次交易订单中只能自主申请一次售后维权，也是有一定合理性的，否则会出现更多的问题，比如恶意维权、利用售后退款变现、虚假交易等情况。

网上交易保障中心副主任乔聪军坦言，这种诱导返现的行为，实际上就是不良商家钻了淘宝规则的空子：“很多居心叵测的卖家，一直想方设法利用淘宝规则中的漏洞从事不法行为。没有一项规则会百分百完善，关键在于出现问题后如何反应、调整，堵住漏洞。”

引入“二次确认”或可破解

在乔聪军看来，对买家加强售后渠道使用规则的告知、引入“二次确认”机制，不失为一个好办法：前几年很多人的手机会被莫名地捆绑一些扣费的增值服务，都是由于用户不小心回复了订购短信而开通的。由于这些费用通过电信运营商代为从用户的手机费中扣除，因而在2006年信息产业部便出台规定，要求电信运营商在为用户开通收费增值服务时，需要向用户发送短信进行二次确认，用户再次确认后方可扣费开通。

“可以参考这样的‘二次确认’做法，将其引入到淘宝申请售后的使用上：在买家申请售后时，再次向其确认是否存在真实的售后问题需要解决、申请售后将面临怎样的后果，从而避免买家因不知情而遭到不良商家的诱导、欺骗。”乔聪军说。

张韬认为，即便商家这些诱导返现的做法，在一定程度上影响了买家维权的渠道，但从法律上来看，并未排除商家责任、限制买家的权利：“在电子商务交易活动中，买家如果遇到这样的情况，通过正常的维权手段，依然可以向商家主张权利、进行索赔。根据我国消费者权益保护法第五十五条的规定，对于商家的这种欺诈行为，胡佳可以要求其‘退一赔三’，追究其责任。”

保证金额度应更精细区分

然而，即便可以维权，胡佳面临的情况似乎也无从下手：商家在淘宝上缴纳的保证金用尽、淘宝无法提供更加详细的商家信息……

而淘宝网公关部门工作人员对此的解释是：在淘宝网上开店，商家的身份信息、有效联系方式、真实地址等证明身份真实性、有效性、一致性的信息都将受到审核和认证；商家缴纳的保证金，是为了保障买家在维权发生困难时，淘宝使用保证金向买家进行赔付；保证金不足时，淘宝会协助买家向卖家进行维权，必要时也会协助消费者向执法机关进行进一步投诉维权。

针对胡佳遇到的情况，该工作人员表示将进一步了解情况，并根据胡佳所提供的订单号，跟进后续的维权行动，保障其合法权益。

张韬表示，保证金是商家抗风险能力的体现，能对买家维权提供很大的便利。不过，在保证金制度具体规则的建立上，需要考虑很多因素，方能行之有效。

淘宝网的《消费者保障服务协议》，对于商家应当缴纳保证金的商品类目和金额，都有着详细的规定。法治周末记者从中看到，除“手机”类商品卖家应当缴纳的保证金为10000元外，其他所有种类商品卖家的保证金数额均为1000元。

“淘宝的保证金制度，不能一概而论，不能卖什么都缴纳一样的保证金。比如通信类产品的单价较高，一些大中型的手机卖家动辄几百万元的销售额，可只缴纳这么一点保证金，不足以覆盖风险，就可能产生问题。”乔聪军说。

张韬认为，淘宝的保证金制度应当根据商家销售产品的品类、经营情况、相关信息来灵活计算、确定：“除了规则中目前考虑到的商品种类外，淘宝可以利用其大数据，结合一个商家的信用记录、交易情况、违约情况等信息，通过多个维度综合评价该商家缴纳多少保证金合适。”

而如果真的发生大面积侵权、商家向交易平台缴纳的保证金不足以赔付买家时，又应当采取怎样的办法维权呢？

乔聪军表示，在这种情况下，类似于淘宝这样的第三方交易平台应当向买家提供商家的真实信息，帮助消费者维权；而无法提供商家真实信息的平台，需要承担相应的责任。他告诉法治周末记者，今年“3·15”前夕，工商总局出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益的意见》(以下简称“意见”)，就此问题专门进行了规定。

意见第二条写到：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿……网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。”

责任不能平台单方承担

乔聪军提醒，类似胡佳遭遇的这种情况，现实中还有很多。他认为，在目前我国电子商务领域诚信环境缺失、权利保障体系不健全的背景下，避免遭遇欺诈的最有效方法，首先是消费者自己提高警惕，避免贪图便宜的人性弱点被不良商家利用。

“一旦网购发生问题，事后希望通过维权手段去保障自身权利，往往会十分麻烦。这里会牵涉到多方主体，责任认定、管辖权确定等问题都需要去考虑，相比于损失，救济成本很可能会高出很多。”在乔聪军看来，网络交易中的消费者权益保护问题，不能将责任全部压在类似于淘宝这样的第三方平台身上，而是需要多方努力、共同解决问题。

张韬也建议，为了保障平台中交易活动的公平有序，对于这种存在欺诈行为的商家，除了消费者自身可以依据法律规定获取民事赔偿外，淘宝也应当加强监管，打击不良商家，通过多种途径追究不良商家相应的行政、刑事责任。

“对于这些以假充真的商家，消费者权益保护法规定，可以由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”张韬说，“而在其销售额达到一定数量、情节严重时，根据刑法规定，甚至可能触犯销售伪劣产品罪、销售假冒注册商标的商品罪、销售不符合安全标准的产品罪等，应当追究其刑事责任。”